中央纪委国家监委网站 陈丽

　　一市民拨打河南新乡12345热线反映医院多收费问题，接线员却言辞不当，这一事件引发社会关注。目前，该地相关负责人和经办人已向来电市民现场赔礼道歉，并退还医院多收取的费用，该名接线员受到相应处分。

　　各地的12345政务服务热线，自设立以来就直接面向群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道之一，发挥了政府与群众“连心桥”作用。与政务大厅、政务网站等其他政务服务渠道相比，政务服务热线在求助的便捷性、沟通的充分性等方面具有独特优势，这也是各地热线长热不衰的原因之一。

　　然而，一段时间以来，一些地方政务服务热线“冷热”不均，群众意见较大。有的地方存在热线电话等待时间过长、拨通后无人接听的尴尬局面；有的地方热线电话虽能接通，群众反映的问题却无法有效及时解决。前不久，山东莱州12345政务服务热线平台接到群众投诉后，先后派单给两个单位，却均以非本单位业务为由两次退回工单，相互推诿，造成群众问题迟迟未得到解决，与当地“宁可向前一步交叉重叠，也不退后一步形成空档”的政务服务要求背道而驰，相关单位和人员被问责。

　　为何一些政务服务热线寒了群众的心？这其中暴露出相关职能部门对群众诉求存在敷衍推诿、不作为慢作为等懒政问题，反映出一些党员干部和公职人员没有真正把群众利益放在心上。此外，也有相关人员能力不够的问题。有的地方接线员只经过简单培训就匆匆上岗，在政务咨询、法律政策、办事流程、疏导情绪等专业知识储备方面有欠缺。群众遇到操心事、烦心事、揪心事，拨打热线寻求帮助，如果接线员不能耐心接听、提供有效指引、无法纾解群众焦虑无助甚至不满的情绪，很可能导致问题由小变大。

　　政务服务热线要秉持设立的初衷，始终保持与群众的密切联系，不能冷了群众的心。政务服务热线收到的诉求多种多样，对接线员的沟通技巧、知识储备、应急处置等能力素质都是考验。接线员要有服务群众的热心肠，加强学习、提升服务技能，更好倾听群众诉求。电话有人听，事更得有人办。政务服务热线电话一定要解决好“接听之后怎么办”的问题。相关部门要采取得力措施，确保群众诉求真处理、真解决，对涉及多个部门的诉求，不能简单一句“不归我们管”就推出去。主管部门要加强对政务服务热线接听、受理、办理情况的动态监管，发现问题，及时纠正，对不及时处理群众诉求、办事效率不高等不作为慢作为的形式主义问题，严肃处理，通过问责倒逼担当作为。

　　“12345，有事找政府。”相关部门及其工作人员要结合当下正在开展的“我为群众办实事”实践活动，想群众之所想，急群众之所急，设身处地为群众分忧解难，让政务服务热线一直热下去。