她用声音传达微笑，以服务传递温暖；她用踏实肯干诠释了12345政务服务便民热线一名共产党员的责任和担当。她就是天津市便民专线服务中心现场运行班组党支部书记、运行管理部现场班长杨汝倩。

　　“您好，请问您需要什么帮助？”在市便民专线服务中心，记者看到，杨汝倩和她的同事们正在紧张地忙碌着。守着便民服务专线，杨汝倩一干就是15年。“事事有回音，件件有着落”是杨汝倩的座右铭。15年来，杨汝倩共受理群众来电20多万件，累计审核话务员各类工单15.3万件，年均处理各类疑难件百余件，为数以万计的群众和企业解决了急、难、愁、盼问题。

　　“我们话务员平均每人每小时要接听10到20个电话，简单问题要在1分钟之内答复，每通电话处理时间要控制在3分钟之内，需要多部门联动的热线问题，就要做好记录，尽快反映到相关部门解决，从接到热线到处理完成一般用时不到两个小时，这就是我们12345与多部门联动的速度。”提到本职工作，杨汝倩感到非常自豪。

　　“20多万件处理的一点一滴，使我深刻体会到了这份工作的责任。难题得到解决，就是我最大的快乐。”翻着手里的记录本，杨汝倩十分感慨，“市民求助的问题多种多样，如何能快速答复、精准派单，这就少不了不断学习。无论是新员工还是老员工，学习永远在路上。”生活资讯、政策法规等每日都要学都要记，15年来40多个记录本里密密麻麻记录着杨汝倩学习的点点滴滴。便捷高效、贴近群众的“杨汝倩工作法”就是她心得体会的结晶。截至目前，这个工作法已培训新入职话务员800余人。

　　从入职8890家庭服务网络中心到如今的12345政务服务便民热线，一路走来，杨汝倩见证了热线的发展历程。变化的是热线的名称和受理职能，始终不变的是新时代“政务服务人”全心全意为人民服务的宗旨。

　　新冠疫情发生以来，12345政务服务便民热线作为全市疫情防控热线，成为广大群众咨询疫情防控问题的主渠道，话务量大幅增加，日受理话务量屡创新高。作为一名共产党员，杨汝倩以身作则、冲锋在前，以“信心、真心、爱心、诚心、恒心”接听电话、协调处理各种疑难问题。

　　“一次当代表，终身作表率”。连续两届当选党代表，令杨汝倩非常激动。“这不仅是对我过去工作的肯定，更是对我未来工作的鞭策。我会以饱满的热情和昂扬的状态投入大会，认真学习宣传贯彻大会精神，尽己所能在工作岗位上发光发热，用心、用情、用力办好每一件为民小事。”

　　来源：天津日报

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